Customer Journey

เส้นทางการเดินทางของลูกค้า

    Customer Journey เป็นเส้นทางการเดินทางของผู้บริโภคตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้า จนกระทั่งตัดสินเข้ามาซื้อสินค้าหรือบริการ การทดลองใช้งาน รวมไปถึงการกลับมาซื้อสินค้า หรือบริการซ้ำ ทําให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว การที่เรารู้เส้นทางการเดินของลูกค้านั้น จะช่วยเป็นแนวทางในการทําธุรกิจ ที่ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค และสามารถวางแผนการตลาดได้ดียิ่งขึ้น

โดยเริ่มต้นจากจุดแรกที่ลูกค้าควรจะเห็น คือ

Awareness การรับรู้ เราต้องสร้างการรับรู้ให้ลูกค้าก่อน โดยให้ลูกค้าได้เริ่มรู้จักบริษัท ข้อมูลสินค้า เรื่องราว ที่แบรนด์ตั้งใจนําเสนอ ผ่านสื่อต่างๆ เช่น Social Media, ป้ายโฆษณา หรือได้ยินจากการพูดต่อของคนรู้จัก

Engagement การมีส่วนร่วม ให้ลูกค้าได้เข้ามามีส่วนร่วมกับเรา ไม่ว่าจะเป็นการแชทพูดคุย การแชร์ การกดติดตามเพจ การสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม

Convert การซื้อสินค้าหรือบริการ ระยะที่ลูกค้ามีการตัดสินใจว่าจะซื้อสินค้าหรือบริการ เริ่มตั้งแต่การสร้างบัญชี หรือกรอกข้อมูลเพื่อซื้อขาย การชําระเงินผ่านช่องทางต่างๆ แต่ถ้าหากมีความยุ่งยากระหว่างการทําการซื้อขาย เช่น ระบบจ่ายเงินล่ม หรือการไม่ได้รับการบริการที่ดีจากพนักงานขาย แอดมิน อาจจะทําให้ลูกค้าตัดสินใจไม่ซื้อสินค้าของเรา และไปอุดหนุนสินค้าของแบรนด์อื่นๆแทนได้

และจุดสําคัญอีกจุดหนึ่ง คือ Excited จุดที่จะให้ลูกค้าประหลาดใจ การทํา Customer Journey ที่ดี จะต้องมีจุด Excited ที่ดี เช่น การทําคอนเทนต์ รูปภาพ ส่วนลด การบริการหลังการขาย ผลลัพธ์ ถ้าเราสร้างจุดว้าว หรือสร้างความประหลาดใจให้กับลูกค้าได้ดี ลูกค้าก็จะกลับมามีส่วนร่วม หรือกลับมาซื้อสินค้าเราอีกครั้ง

Customer Journey ถือว่าเป็นสิ่งสําคัญในการทําการตลาด ยิ่งถ้าเราเข้าใจมันมากเท่าไหร่ จะส่งผลทำให้เราได้เข้าใจลูกค้าของเราได้เป็นอย่างดี